市役所のクレーム対応はつらいんです

公務員の仕事

こんにちは、土木公務員ブロガーのカミノです。

市町村では、市民との距離が近いため、嫌でもいろいろな要望と苦情を受けつけることになります。基礎自治体の宿命でしょう。

私も数々のクレームを受け付けてきましたが、それはまるで爆弾を投げつけられているようなもの。爆発し“炎上してしまった”案件(通称:ハードクレーム)については、いつも対応に難儀しています。

ここではそんな地方自治体で遭遇する厄介なクレーマーについてのわたしの考えを書いてみます。

カミノ
カミノ

ただの愚痴の吐き出しです。すみません。

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「クレーマー」の称号

世界には「クレーマー」の称号を得た人たちがいます。

ふつうの要望や苦情ではクレーマーとまでは呼ばれません。要望や苦情だけならご意見として大変ありがたいものです。

しかし、自己の主張をエスカレートして職員に執拗に電話をしたり大声で騒ぎだすと話が変わります。それがクレーマーです。もちろん職員側の不手際や、至らない点もありますので一概にクレーマーが悪いわけではありませんけどね。

私の経験上、クレーマーは2種類に分かれます。

ひとつは、実のあるクレーマー。

もうひとつは、根も葉もないクレーマーです。

実のあるクレーマー

実のあるクレーマーは、納得できる主張内容をもっています。

ギャーギャー騒いでいても、よく考えてみると「あれ?言ってること正論じゃね?」ということがありますよね。整理するとだいたい、「〇〇のせいで私の□□に不利益だ!△△しろ!」という主張なんですが、自治体職員もバカではありませんから論理の正しさは分かっています。

なぜ騒ぎ出しているかというと、予算不足だったり、タイミングが合わず、問題にたいして行政が対応し解決できていないから。単純に職員の電話対応などがマズくて怒らせてしまったケースもあるでしょう。

実のあるクレーマーはすでに激昂してしまっている状態でも、じっくり話を聞いて、真摯に対応すれば落ち着くし、主張内容もズレてないのでなんとか対応策を講じて解決まで至ります。たぶん。

アンチ公務員

さて、問題は根も葉もないクレーマーです。

こちらで最も厄介なのがアンチ公務員。お分かりのとおり、彼らはなぜか公務員を心の底から憎み軽蔑しています。自営業の人に多いです。

彼らは公務員を叩いたり謝罪させることが目的なのがタチの悪いところ。

言い争いになろうものなら、すぐに揚げ足取りを始めて、「上司をだせ!現場にこい!謝罪しろ!」と時間を惜しみなく使いながら嫌がらせをしてきます。彼らは、それこそが楽しみであり、生き甲斐なのです。

いやいや、そんな輩おらんやろ…。とお思いの方もいらっしゃるかもしれませんが、公務員に対して悪意を持ってる人はホントに多いです。皆さんのまわりにも相手が公務員になっただけで態度が変わる人がいるはずです。

彼らアンチ公務員は「公務員のくせに」「俺らの税金で飯食ってるくせに」みたいなセリフをよく使います。給料を聞いてきたり、関係ない業務の予算を聞いてきたりして、重箱の隅をほじくるように「ほら!無駄遣いだ!」と批判を広げてきたりもします。

こわいのが、そういう人でも身なりはちゃんとしてるし、立派な家に住んで高級車に乗ってることですね(;´・ω・)

カミノ
カミノ

もちろん毎日がこんな感じではないですが、けっこう日常茶飯事だったりします。

長時間滞在系クレーマー

また、職場に滞在して大声で抗議する長時間滞在系のクレーマー(ロングステイクレーマー)の対応も大変です。長くて1時間以上滞在することもありますね。

1時間ですよ、1時間。

誇張ではありません( ゚Д゚)

1時間といえばテレビドラマが1話終わってしまいますよね。ドラマであれば殺人事件が起きて、たくさんの伏線を回収しつつ最後には事件を解決するくらい中身が濃いもんですけど、クレーマーの1時間は、何も進展がありません。「○△□しろ!」と怒鳴っているクレーマーの横で、関係ない私が「現場に行ってきま~す」と出掛けてから、現場作業を終えて戻ってきたらまだクレーマーが「○△□しろ!」と叫んでた時もありました。

喋りたい系クレーマー

とにかく喋りたい系のクレーマーもウザいです。

喋りたいだけなら電話でも済みますよね。

ってことで、電話で30分~1時間くらい長話されます(;´・ω・)

要望は5分くらいで終わりますが、そのあと、近頃の若いもんは~とか、ギャンブルシリーズ、最近ハマってること、野球のはなし、工事現場あるある、こんな風俗はいやだ(女性の私には話してきません)、若い頃の犯罪自慢、などなど、こちらがどんなに忙しくてもお構いなし。一方的に切ろうもんなら、それを理由にブチぎれて長時間説教(?)が始まります。

相手がおばさんなら一方的に切っても大丈夫かもしれませんが、要望に絡んだ話がずっと絶えず続くので10分くらいで切るのはむずかしいですね。

うまいこと機嫌をとりながら、相手の要望に対しては、ちょっと検討してみますね~とか、今度見てみますね~で気が済むまで話を聞きます。もちろん要望にたいしてはきちんと対応します。

カミノ
カミノ

電話を聞きながしながら、パソコン作業をすることにも慣れました。

生活保護系クレーマー

生活保護の受給者は役所に慣れていて、役所にくることも躊躇がないですし、言えば何かしらの対応をしてもらえると思ってる人がいます。(対応してもらわなくても、とりあえず言いたい)

とくに毎日使われる道路や公園、公共工事については土木部門が対応することになります。

受給者のなかでも問題を起こしがちな有名人が何人かいて、生活保護課のケースワーカーに連絡するとすぐ話が通じますね。

まあ、土木部門がやれることはやったら、あとは要望やクレームにも慣れてる歴戦の猛者(ケースワーカー)たちが「ハイハイ」って感じで対応してくれるので大問題に発展することはほぼありません。ありがとうCW。

カミノ
カミノ

「ケースワーカーに言いつけるぞ!」という脅し文句?を言ってくる人もいますがケースワーカーをなんだと思ってるんでしょうか。

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クレーマーへの対応

ご紹介した以外にも、役所OB系クレーマーや、議員系クレーマーなど…厄介な人たちは多くいます。

さて、厄介なクレーマーへの対応ですが、市役所の業務の中でもかなり骨が折れるものです。

クレーマー対応に馴染みがない部署から、対応が必要になる部署に異動してしまった人に向けて、クレーマー対応のポイントを簡潔に説明します。

クレーマーの見分け方

まず、見分け方ですが、「目がヤバイ」人が多いです。すわってるというか、虚ろというか。

まったく逆で目がガンガンな人や眉間にしわが寄ってる人も注意です。なぜなら日常的に怒ってて、怒り顔が固まって表情に残ってしまっているからです。

あとはヤクザっぽい“あきらかな人”とかも注意。威嚇のためにそういう見た目をわざとしてるので。

周りからどう見られるかを配慮してない人、我を通そうと威嚇的なルックスの人はクレーマーが多いかも。注意しましょう。

最初の対応

最初は意見を聞きますが、よくわかってないのに「できます」「します」という回答は絶対にしちゃだめです。軽微な典型的な業務ならべつにいいですが、できるか微妙なものをできると言ってしまってはダメです。

許認可でも微妙なものは、最初は明言を避けます。

ある日、窓口に市民の人が来て、ふつうの口調でいろいろ質問されたことがあったのですが、帰った後に電話があり「全部録音してた。〇〇できるって言ったよな?」とヤクザばりに脅された同僚がいました。

相手がどんな人であっても、はっきり分からない事案については「できると思います」という回答は絶対にしないようにしましょう。

意見を聞き取ったら

相手の主張を聞き取ったのに、ワーワーとうるさいときは、あとの必要ない部分はぜんぶ聞き流していいです。ポイントは感情をなくすこと。事務的に「はぁ。そうなんですか。」を繰り返し、問題解決の手配がすむまで、ひたすら待つのが最善の策となっています。

論理的に説明しても無理だとわかったら、説明することをやめてかまいません。無駄なので。

アンチ公務員などはストレス発散とばかりに罵詈雑言を並べて煽ってきますが、絶対に言い返してはいけません。何もいいことはありませんから、とにかく「無」になりましょう。

相手の主張は正確に聞き取り、今後の対応を考えます。

基本的に係長にかならず相談しましょう。係長がポンコツなら、課長補佐や課長に相談。すくなくとも一人で抱え込んではいけません。

カミノ
カミノ

耐えられなくなったら、正直に、同僚や上司に「もう耐えられないので助けてください」と言いましょう。

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おわりに

ということで、クレーマーとその対応について書いてみました。

市役所には要望・苦情・意見は山のように届きます。

もちろん一人ひとりの思いがこもった意見ですが、ただの個人のわがままもあります。予算がぜんぜん足りず、実現できない要望もあります。公共の福祉から考えれば、到底叶えられない願いもあります。

それらの意見が捻じ曲がったり、暴力に頼ったり、職員へ過大に負担をかけるものにたいして、職員が生真面目に対応する必要はないと思います。

職員にも精神的な許容量がありますから、受けきれない暴力や暴言などは、聞き流してしまいましょう。

 
では、今日はこのあたりで。

またぬん(*’ω’*)ノ

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